Fluggastrechte im Detail: Entschädigungsmöglichkeiten bei Verspätung

Die EU-Fluggastrechte-Verordnung

Seit 2004 hat die Europäische Union mit der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 klare Rahmenbedingungen geschaffen, um Fluggästen bei Verspätungen oder Annullierungen ihrer Flüge Rechte zu garantieren. Diese Verordnung stellt klar, dass Flugreisende bei Nichtbeförderung, Annullierungen oder erheblichen Verspätungen nicht leer ausgehen. Airlines müssen in solchen Fällen eine Entschädigung von bis zu 600 Euro zahlen.

Im Folgenden möchten wir einen detaillierten Überblick über die verschiedenen Entschädigungsmöglichkeiten bei Flugverspätungen geben. Dabei werden die rechtlichen Hintergründe sowie die notwendigen Schritte zur Geltendmachung von Ansprüchen erläutert, um Passagieren zu helfen, ihre Rechte in solchen Situationen besser zu verstehen.

Bei Annullierung, Verspätung, Überbuchung und verpassten Anschlussflügen haben Passagiere nach EU-Fluggastrechte-Verordnung einen Anspruch auf Entschädigung oder Ticketerstattung.

EU-Verordnung (EG) Nr. 261/2004

Die EU-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 ist ein umfangreiches Regelwerk, das die Rechte von Fluggästen bei Flugannullierungen, Verspätungen und Überbuchungen schützt. Die Verordnung sieht vor, dass Passagieren Entschädigungen von 250 bis 600 Euro zustehen, wenn ihre Flüge über drei Stunden verspätet sind. Zusätzlich haben Reisende Rechte bei der Betreuung und Versorgung bereits ab einer Wartezeit von 2 Stunden. Die gesetzliche Regelung betrifft alle Passagiere mit einer bestätigten Buchung und definiert, dass sie sich in angemessener Frist vor dem Flug am Abfertigungsschalter einfinden müssen.

In simpler Sprache: Sie garantiert Ihnen als Passagier grundlegende Rechte und soll Airlines dazu bringen, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit ernst zu nehmen.

Anwendungsbereich der Verordnung

Die EU-Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 gilt für alle Flüge, die von einem Flughafen der Europäischen Union abheben oder an einem solchen landen. Dabei spielt es keine Rolle, ob eine EU-Fluggesellschaft oder eine Nicht-EU-Fluggesellschaft den Flug durchführt; bei Flügen aus der EU kommt das Fluggastrecht immer zur Anwendung. Bei Flügen in die EU richtet sich die Anwendbarkeit danach, ob eine europäische Fluggesellschaft den Flug durchführt.

Die EU-Fluggastrechte-Verordnung gilt nicht für:

• Spezialtarife und Freiflüge: Wenn Reisende kostenlos oder zu einem speziellen Tarif unterwegs sind, der der Öffentlichkeit weder direkt noch indirekt zugänglich ist, dann greift die Verordnung nicht.
• Zu spätes Erscheinen am Terminal: Wer es nicht rechtzeitig zum Check-in schafft, hat leider Pech gehabt. Fluggäste sollten spätestens 45 Minuten vor Abflug einchecken – es sei denn, der Flug wird annulliert. Dann gelten natürlich andere Regeln.

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Definition von Entschädigungs- und Betreuungsleistungen sowie Ticketerstattung

Die EU-Fluggastrechte regeln die Ansprüche von Passagieren bei Flugausfällen, erheblichen Verspätungen oder Nichtbeförderung aufgrund von Überbuchungen. Die Verordnung definiert drei Hauptkategorien von Leistungen:

1. Entschädigungsleistung

Hierbei handelt es sich um finanzielle Ausgleichszahlungen für Passagiere bei Flugannullierungen oder erheblichen Verspätungen. Die Höhe der Entschädigung ist gestaffelt und beträgt je nach Flugdistanz zwischen 250 und 600 Euro. Sie ist zudem unabhängig vom gezahlten Ticketpreis.

Höhe möglicher Entschädigungen

Die Höhe der Entschädigung skaliert mit der Länge der Flugstrecke und ist in der EU-Fluggastrechteverordnung festgelegt. Bei Verspätungen von über drei Stunden sind folgende Pauschalbeträge vorgesehen:

• 250 € für Flugstrecken bis zu 1.500 km
• 400 € für Flugstrecken über 1.500 km
• 600 € für Flüge mit einer Strecke über 3.500 km

2. Betreuungsleistung

Diese umfasst Unterstützungsmaßnahmen, die Fluggesellschaften während der Wartezeit auf einen Ersatzflug bereitstellen müssen. Dazu gehören:

• Snacks, Mahlzeiten und Erfrischungen
• 2 kostenlose Telefonate, Faxe oder E-Mails
• Bei Übernachtungen, die aufgrund eines Flugantritts am folgenden Tag erforderlich sind, umfasst die Betreuung eine Hotelunterbringung sowie den Transfer zwischen Flughafen und Hotel.

Der Umfang dieser Betreuungsleistungen muss in einem angemessenem Verhältnis zur Wartezeit stehen. Wenn die Fluggesellschaft diese Leistungen nicht anbietet, können Passagiere selbst für ihre Verpflegung und Unterkunft sorgen und die Kosten später von der Airline zurückfordern. Dafür sollten alle Belege sorgfältig aufbewahrt werden.

3. Ticketerstattung

Im Falle einer Flugannullierung oder bei freiwilligem Verzicht auf den Flug (bei Überbuchung) haben Passagiere Anspruch auf vollständige Erstattung des Ticketpreises.

Ersatzbeförderung:

Als Alternative zur Ticketerstattung kann eine Umbuchung auf einen anderen Flug verlangt werden.

Rechte bei Flugverspätungen

Im Fall von Flugverspätungen gewährt die EU-Verordnung Passagieren das Recht auf Betreuungsleistungen ab einer Verzögerung von 2 Stunden sowie Entschädigungszahlungen zwischen 250 und 600 Euro, wenn die Verspätung mehr als drei Stunden beträgt und der Flug innerhalb der EU startet oder endet und von einer EU-Fluggesellschaft durchgeführt wird (siehe Tabelle oben).

Die Entschädigungssumme hängt von der Flugstrecke ab. Dabei ist zu beachten, dass keine Entschädigung geleistet wird, wenn außergewöhnliche Umstände für die Verspätung verantwortlich sind.

Zudem haben Passagiere das Recht, von ihrer Reise zurückzutreten, wenn die Verspätung des Fluges mehr als fünf Stunden beträgt. In einem solchen Fall können sie die Erstattung der Ticketkosten verlangen. Bei Pauschalreisen geht der Anspruch sogar noch weiter: Ist ein Flug mindestens vier Stunden verspätet, können Reisende neben der Entschädigung von der Airline auch einen Teil des Pauschalreisepreises vom Reiseveranstalter zurückverlangen.

Beispielsituation:

Herr Müller hat einen Flug von Frankfurt nach Barcelona gebucht. Die Ankunft war für 14:00 Uhr vorgesehen, aber der Flieger landet erst um 18:00 Uhr, was einer Verspätung von 4 Stunden entspricht.

Rechte und Ansprüche für Herrn Müller:

• Entschädigung: Da der Flug innerhalb der EU durchgeführt wird und von einer EU-Fluggesellschaft ist, hat Herr Müller Anspruch auf eine Entschädigung von 400 Euro. Dies liegt daran, dass die Flugstrecke über 1500 km beträgt und die Verspätung mehr als 3 Stunden beträgt.
• Betreuungsleistungen: Während der Wartezeit hat Herr Müller Anspruch auf Betreuungsleistungen, wie z.B. kostenlose Mahlzeiten und Getränke, sowie Kommunikationsmöglichkeiten (z.B. Telefonate oder E-Mails).

In diesem Fall stehen Herrn Müller sowohl eine finanzielle Entschädigung als auch Betreuungsleistungen zu, was seine Rechte bei einem verspätetem Flug deutlich stärkt.

Aktuelle Flugverspätungen und Flugausfälle

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Rechte bei verpasstem Anschlussflug

Ein Anspruch auf Entschädigung besteht auch für Reisende, die ihren Anschlussflug verpassen und dadurch eine Verspätung von mehr als drei Stunden am Endziel erleiden, vorausgesetzt, dass beide Flüge derselben Buchung angehören.

Rechte bei Annullierungen

Im Falle einer Flugannullierung stehen Passagieren verschiedene Rechte zu. Sie können wählen, ob sie eine Erstattung des Ticketpreises möchte, oder ob sie unter vergleichbaren Reisebedingungen zum Zielort befördert werden.

Wird den Fluggästen keine Wahlmöglichkeit gegeben, haben sie weiterhin das Recht auf eine Entschädigung des Differenzbetrages zwischen den Ticketpreisen. Wenn eine Annullierung weniger als 14 Tage vor Abflug mitgeteilt wird und keine Ersatzbeförderung erfolgt, haben Passagiere Anspruch auf Ausgleichszahlungen bis zu 600 Euro – auch hier hängt die Höhe von der Flugstrecke ab.

Von dieser Regelung ausgenommen sind Fälle, in denen außergewöhnliche Umstände wie etwa schwierige Wetterbedingungen oder Sicherheitsrisiken vorliegen.

Beispiel:

Familie Schmidt – bestehend aus Eltern und zwei Kindern – hat einen Flug von München nach Athen für ihren Sommerurlaub gebucht. Der Flug sollte am 15. Juli 2024 um 10:00 Uhr starten. Die Flugstrecke beträgt etwa 1.800 km.

Szenario:

• Am 5. Juli (10 Tage vor Abflug) erhält die Familie eine E-Mail von der Fluggesellschaft, dass ihr Flug annulliert wurde.
• Die Airline bietet zwei Optionen an:
• Vollständige Erstattung des Ticketpreises
  • Umbuchung auf einen Flug am nächsten Tag (16. Juli) um 07:00 Uhr

Rechte und Ansprüche der Familie Schmidt:

• Entschädigung: Da die Annullierung weniger als 14 Tage vor Abflug mitgeteilt wurde und die Flugstrecke zwischen 1.500 und 3.500 km liegt, hat jedes Familienmitglied Anspruch auf 400 Euro Entschädigung. Gesamtsumme: 1.600 Euro (4 x 400 Euro)
• Wahl zwischen Erstattung und Umbuchung: Die Familie kann frei wählen, ob sie ihr Geld zurück möchte oder den alternativen Flug akzeptiert.
• Betreuungsleistungen: Wenn sie den Flug am nächsten Tag wählen, hat die Familie Anspruch auf:
• Hotelübernachtung für die zusätzliche Nacht
  • Transfers zwischen Flughafen und Hotel
  • Mahlzeiten und Getränke
• Informationspflicht: Die Fluggesellschaft muss die Familie schriftlich über ihre Rechte informieren, einschließlich der Entschädigungsansprüche.
• Erstattungsfrist: Falls die Familie die Erstattung wählt, muss diese innerhalb von 7 Tagen erfolgen.
• Zusätzliche Kosten: Wenn die Familie durch die Verschiebung zusätzliche Kosten hat (z.B. für ein extra Urlaubstag), können sie versuchen, diese von der Airline erstattet zu bekommen.

Flugvorverlegung als Annullierung

Eine Vorverlegung eines Fluges um mehr als 1 Stunde wird rechtlich als Annullierung behandelt. In diesem Fall haben Passagiere grundsätzlich Anspruch auf:

• Ausgleichszahlungen (250-600€ je nach Flugstrecke)
• Ticketerstattung oder kostenlose Umbuchung
• Betreuungsleistungen wie Verpflegung

Rechte bei Überbuchungen

Bei Überbuchung und einem daraus resultierenden verweigerten Boarding haben Fluggäste ebenfalls Anspruch auf Ausgleichssleistungen, falls sie über eine bestätigte Buchung verfügen und termingerecht beim Check-In erscheinen.

Airlines müssen zuerst Freiwillige suchen, die bereit sind, auf ihren Flug zu verzichten. Tun sie dies nicht, stehen Nichtbeförderten die gesetzlich vorgeschriebenen Entschädigungszahlungen zu.

Den Passagieren, die ihre Plätze freiwillig aufgeben, muss die Wahl zwischen einer Erstattung des Ticketpreises oder einer Umbuchung angeboten werden. Diese Rechte behalten ihre Gültigkeit, auch wenn die Airline Gründe für die Überbuchung vorbringen kann, es sei denn, sie kann außergewöhnliche Umstände nachweisen, die eine Überbuchung rechtfertigen würden.

Bei Überbuchungen können Passagiere Betreuungsleistungen sofort in Anspruch nehmen, anstatt wie gewöhnlich erst nach 2 Stunden.

Beispiel:

Frau Schmidt hat einen Flug von München nach London gebucht und erscheint pünktlich am Check-In-Schalter. Dort erfährt sie, dass der Flug überbucht ist und sie nicht mitfliegen kann.

In diesem Fall hat Frau Schmidt folgende Fluggastrechte:

1. Ticketerstattung: Die Airline muss ihr die Wahl zwischen einer vollständigen Erstattung des Ticketpreises oder einer Umbuchung auf einen späteren Flug anbieten.
2. Entschädigung: Sie hat Anspruch auf eine Ausgleichszahlung. Bei dieser Flugstrecke (unter 1500 km) beträgt die Entschädigung 250 Euro.
3. Betreuungsleistungen: Die Fluggesellschaft muss ihr sofort kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen sowie zwei Telefonate oder E-Mails zur Verfügung stellen.
4. Erweiterte Betreuung: Falls der nächste verfügbare Flug erst am Folgetag startet, hat Frau Schmidt zusätzlich Anspruch auf eine Hotelübernachtung und den Transfer zwischen Flughafen und Hotel.

Diese Rechte gelten unabhängig davon, ob die Airline Gründe für die Überbuchung vorbringen kann, es sei denn, es liegen außergewöhnliche Umstände vor.

Unterschied zwischen außergewöhnlichen Umständen und normalen Verspätungen

Normale Verspätungen

Normale Verspätungen resultieren aus Umständen, die als Teil des regulären Flugbetriebs angesehen werden und oft unter der Kontrolle der Fluggesellschaften liegen. Dazu gehören:

• Technische Probleme, die bei ordnungsgemäßer Wartung hätten erkannt werden können
• Organisatorische Probleme innerhalb der Airline
• Personalengpässe der Fluggesellschaft
• Verspätungen aufgrund von Betriebsabläufen

Bei normalen Flugverspätungen von mehr als drei Stunden ist die Fluggesellschaft in der Regel verpflichtet, den betroffenen Passagieren eine Entschädigung zu zahlen, zusätzlich zu den erforderlichen Betreuungsleistungen.

Außergewöhnliche Umstände

Außergewöhnliche Umstände sind Ereignisse, die außerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft liegen und trotz aller zumutbaren Maßnahmen nicht vermieden werden konnten. Beispiele hierfür sind:

• Extreme Wetterbedingungen
• Politische Instabilität
• Sicherheitsrisiken
• Unerwartete Flugsicherheitsmängel
• Streiks, die nicht die Fluggesellschaft selbst betreffen

In diesen Fällen ist die Airline von der Pflicht zur Zahlung einer Entschädigung befreit, muss aber weiterhin Betreuungsleistungen erbringen.

Mehr zu Streiks

Streiks innerhalb einer Airline, die von ihrem eigenen Personal durchgeführt werden, fallen nicht unter den Begriff der außergewöhnlichen Umstände. Dies bedeutet, dass Fluggäste bei Verspätungen oder Annullierungen, die durch solche Streiks verursacht werden, Anspruch auf Entschädigung haben. Da die Airline für die Koordination ihres Personals verantwortlich ist, liegt auch die Verantwortung für solche Verzögerungen bei ihr.

Bei Streiks des Fluglotsen- oder Flughafenpersonals handelt es sich um externe Ereignisse, sodass die Airlines dafür nicht haftbar gemacht werden können. Unabhängig davon haben Fluggäste das Recht auf Umbuchung oder Ticketerstattung und müssen über die Gründe der Verzögerung informiert werden.

Beweislast bei der Airline

Die Fluggesellschaft kann sich nicht einfach auf „außergewöhnliche Umstände“ berufen und damit alle Entschädigungsansprüche abweisen. Laut einem Urteil des EuGH vom 11. Juni 2020 (Az. C-74/19) muss die Airline nachweisen, dass sie alles Mögliche unternommen hat, um den betroffenen Passagieren eine frühestmögliche alternative Beförderung zu bieten.

Das bedeutet konkret: Die Fluggesellschaft muss zeigen, dass sie sämtliche verfügbaren Optionen geprüft hat – sei es eine Umbuchung auf einen eigenen oder einen anderen Flug, oder auch alternative Verkehrsmittel wie Bus, Bahn oder Taxi. Ziel ist, dass der Passagier so schnell wie möglich ans Ziel kommt.

Die Fluggesellschaften sind verpflichtet, Passagiere über Ihre Fluggastrechte zu informieren

Airlines müssen Flugreisende ausführlich über ihre Fluggastrechte informieren. Dazu gehören zum Beispiel Informationen der Passagierinnen und Passagiere bei der Abfertigung, Aushändigung von schriftlichen Hinweisen bei Flugverspätungen und ausreichend Information auf der Website der Fluggesellschaft.

Das Landgericht Berlin entschied (Urteil vom 08. Oktober 2015, Az.: 52 O 102/15), dass die Fluggesellschaft Germania ihre Kundschaft nicht länger falsch über ihre Rechte bei großen Verspätungen und Überbuchungen informieren darf. Ein auf der Germania-Website veröffentlichtes Informationsblatt über Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen im Fall von Überbuchungen, Annullierungen und großen Verspätungen hatte die Rechtsansprüche der Kunden missverständlich und teilweise falsch wiedergegeben.

Zum Beispiel fehlte der Hinweis auf Ausgleichszahlungen von 250 bis 600 Euro gänzlich. Ebenso wurden die Möglichkeiten der Flugpreiserstattung sowie eines kostenlosen Rückflugs zum Ausgangsflughafen bei einem Flugausfall nicht erwähnt.

Checkliste zur Geltendmachung von Ansprüchen

Notwendige Dokumente

Um Ihre Ansprüche wirksam geltend zu machen, ist es erforderlich, bestimmte Dokumente bereitzuhalten:

• Bordkarte oder E-Ticket: Dies ist Ihr Nachweis, dass Sie auf dem betroffenen Flug anwesend waren.
• Buchungsbestätigung: Vor allem bei Buchungen über Drittanbieter ist dies wichtig, um Ihre Reservierung zu belegen.
• Reisedokumente: Reisepass oder Personalausweis sind notwendig, um Ihre Identität eindeutig zu bestätigen.
• Informationen zur Flugverspätung: Dokumentieren Sie alle relevanten Details wie tatsächliche Abflug- und Ankunftszeiten und die Verspätungsdauer.
• Flugnummer: Halten Sie Ihre Flugnummer bereit, um die Kommunikation mit der Airline zu vereinfachen.

Schritte zur Antragstellung

1. Kontaktaufnahme: Informieren Sie die Airline unverzüglich über die Verspätung und stellen Sie Ihre Anforderungen schriftlich.
2. Belegen Sie Ihre Ausgaben: Bewahren Sie Belege für alle zusätzlichen Kosten auf und dokumentieren Sie diese.
3. Erhalten Sie eine Bestätigung: Fordern Sie eine schriftliche Bestätigung der Verspätung von der Airline. Bei einer Verweigerung versuchen Sie, Bestätigungen von Mitreisenden zu erhalten.
4. Setzen Sie eine Frist: Legen Sie in Ihrer Forderung eine Frist fest, innerhalb derer die Airline reagieren soll.
5. Nutzen Sie verfügbare Ressourcen: Verwenden Sie Online-Formulare oder Musterbriefe, um Ihre Ansprüche strukturiert und vollständig mitzuteilen.

Es ist entscheidend, dass alle Schritte sorgfältig befolgt werden, da fehlende Informationen oder Dokumente den Prozess verzögern können.

Nutzen Sie gleich unseren Entschädigungsrechner für eine kostenlose Prüfung Ihres Fluges. Wenn Sie anspruchsberechtigt für eine Entschädigungszahlung sind, können Sie uns mit nur einem Klick mit der Durchsetzung Ihrer Ansprüche beauftragen.

Kostenfreiheit

Bei der Inanspruchnahme der EU-Fluggastrechte gilt grundsätzlich das Prinzip der Kostenfreiheit für Passagiere. Hier sind die wichtigsten Punkte zur Kostenfreiheit:

Kostenfreie Geltendmachung von Ansprüchen

• Die Geltendmachung von Ansprüchen nach der EU-Fluggastrechteverordnung ist für Passagiere kostenfrei.
• Fluggäste können ihre Rechte direkt gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen, ohne dafür Gebühren zahlen zu müssen

Keine Verfahrenskosten

• Das Beschwerdeverfahren bei den zuständigen nationalen Durchsetzungsstellen ist für Fluggäste kostenfrei.
• Auch die Inanspruchnahme von Online-Tools zur Prüfung von Ansprüchen, wie sie z.B. von Verbraucherzentralen angeboten werden, ist in der Regel kostenfrei

Wie lange habe ich Zeit, um Entschädigung zu fordern?

Bei Verspätungen haben Fluggäste das Recht, bis zu drei Jahre nach dem Vorfall eine Entschädigung zu fordern. Die Forderung nach Entschädigung sollte dabei so früh wie möglich gestellt werden, idealerweise direkt nach dem Vorfall.

Die Berechnung der Frist beginnt mit dem Ende des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist. Das bedeutet, bei einem verspäteten Flug am 15. Juni 2023 beginnt die Frist am 1. Januar 2024 und endet am 31. Dezember 2026.

Voraussetzungen

• Sie haben rechtzeitig eingecheckt. (Normalerweise bis 45 Minuten vor Abflug)
• Die Fluggesellschaft ist verantwortlich für die Flugstörung. (Beispiel: Technisches Problem oder erkranktes Bordpersonal)
• Ihr Flug ist entweder in der EU gestartet (jede Airline) oder ist in der EU gelandet (Airlines mit Sitz in der EU)
• Sie haben ein gültiges Ticket und Buchungsbestätigung.
• Die Buchungsart, also ob beispielsweise Einzelbuchung, Geschäftsreise oder Pauschalurlaub, spielt keine Rolle für Ihr Recht auf Entschädigung.

Tipps zur Vermeidung von Problemen mit Fluggesellschaften

• Informieren Sie sich gründlich: Bevor Sie fliegen, machen Sie sich mit den Rechten für Fluggäste vertraut. Dazu zählt das EU Fluggastrecht, das Ansprüche bei Flugverzögerungen oder Annullierungen regelt.
• Belege sammeln: Bewahren Sie alle Belege oder Rechnungen auf, falls Sie aufgrund von Verspätungen oder Annullierungen zusätzliche Ausgaben haben. Dies ist für eine spätere Erstattung essentiell.
• Fordern Sie Ihre Rechte ein: Verlangen Sie von der Fluggesellschaft angemessene Maßnahmen bei außergewöhnlichen Umständen und seien Sie proaktiv, falls diese nicht direkt angeboten werden.

Fazit und praktische Hinweise

Bei Annullierung, Verspätung, Überbuchung und verpassten Anschlussflügen haben Passagiere nach EU-Fluggastrechte-Verordnung einen Anspruch auf Entschädigung oder Ticketerstattung. Hier ein Überblick:

1. Anspruch auf Entschädigung: Bei einer Verspätung am Zielflughafen von mindestens drei Stunden können Passagiere abhängig von der Flugstrecke eine finanzielle Entschädigung fordern.
2. Erstattung bei großen Verzögerungen: Beträgt die Verspätung mehr als fünf Stunden, steht Ihnen das Recht zu, vom gebuchten Flug zurückzutreten und eine vollständige Ticketrückerstattung zu verlangen.
3. Rückerstattungsdauer: Die Airline ist verpflichtet, den Ticketpreis innerhalb von sieben Tagen zu erstatten, sollte der Flug annulliert werden oder erhebliche Verspätungen aufweisen.
4. Anschlussflüge: Verpassen Sie einen Anschlussflug aufgrund einer Verspätung, ist für den Anspruch auf Entschädigung entscheidend, wann Sie am Endziel eintreffen.
5. Keine Altersgrenze: Entschädigungsansprüche gelten für alle Ticketinhaber, also auch für Kleinkinder.