Bei Flugproblemen sollten Airlines schnell und unkompliziert auf allen wichtigen Kommunikationswegen und vor allem per E-Mail zu erreichen sein. Doch besonders in diesem Sommer zeigte sich das Gegenteil. Unzählige Flugreisende hingen in stundenlangen Warteschleifen fest, mussten sich mit unfähigen Chats-Bots herumärgern und bekamen oft keine Antwort auf ihre E-Mail-Anfragen. Airlines müssen auf ihrer Webseite eine E-Mail-Adresse für die Kontaktaufnahme ihrer Kund:innen angeben, aber viele Unternehmen kommen ihrer Pflicht gemäß § 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz nicht nach. Welche Airlines gar nicht oder besonders schlecht per E-Mail zu erreichen sind, zeigt eine Übersicht mit den Kontaktmöglichkeiten, die Flightright erstellt hat. Einige besonders schwarze Schafe sind bereits im Visier der Verbraucherzentralen, die Klagen gegen einige Fluggesellschaften erhoben haben.
Klageverfahren gegen Airlines wegen fehlender E-Mail-Adressen
Verbraucherzentralen klagen bereits gegen die ersten Airlines, die die Kontaktaufnahme für Passagiere erschweren. So hatte das Landgericht Düsseldorf mit Beschluss vom 17.08.2022 zum Az. 12 O 219/22 Brussels Airlines mit einer einstweiligen Verfügung aufgegeben, eine E-Mail-Adresse zur schnellen elektronischen Kontaktaufnahme auf ihrer Website anzubieten. Brussels hatte lediglich ein Kontaktformular auf der Website ausgewiesen, welches aber keine leichte Erkennbarkeit, unmittelbare Erreichbarkeit und ständige Verfügbarkeit der Airline sicherstellt. Wer als Kund:in nur ein Kontaktformular ausfüllt, hat keinen eigenen Nachweis darüber, die Airline überhaupt kontaktiert zu haben. Die Airlines können sich dann einfacher darauf berufen, dass nie eine Anfrage, Beschwerde oder Zahlungsaufforderung von Flugreisenden einging. Dabei ist die Angabe einer E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme laut § 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz für alle Airlines verpflichtend. Auch deutsche Airlines machen es Flugreisenden oft nicht einfach, sie zu erreichen. So ist bei Lufthansa, Eurowings und Eurowings Discover eine E-Mail-Adresse beispielsweise nur im Impressum zu finden. Das heißt, Verbraucher:innen müssen sich in der Regel erst mühsam durch die Website oder den FAQ-Dschungel der Airlines klicken, um überhaupt Kontaktdaten zu finden. Wenn sie dann noch feststellen müssen, dass die Airline keine E-Mail-Adresse ausweist, ist das insbesondere bei Flugproblemen enorm frustrierend.
Claudia Brosche, Fluggastrechtsexpertin bei Flightright sagt dazu: „Dass viele Airlines im digitalen Zeitalter immer noch schwer auf dem elektronischen Weg zu erreichen sind, ist für Flugreisende inakzeptabel. Die Angabe einer E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme ist für alle Airlines laut Telemediengesetz verpflichtend. Wenn dann weder an Flughäfen noch auch auf anderen Kommunikationswegen Personal zu erreichen ist, ist der Frust der Flugreisenden mehr als berechtigt. Davon waren in diesem Chaos-Sommer besonders Flugreisende der Lufthansa-Group betroffen. Wir fordern daher schon länger, dass viele Airlines Flugreisenden einen einfacheren, elektronischen Kommunikationszugang gewährleisten müssen.“
Kontaktmöglichkeiten der einzelnen Airlines
Wenn der eigene Flug von Problemen betroffen ist, finden Flugreisende hier eine Liste der Möglichkeiten, wie die einzelnen Airlines kontaktiert werden können. Auffällig ist, dass von 19 Airlines sechs (30 %) trotz ihrer Verpflichtung keine E-Mail zur Kontaktaufnahme angegeben haben. Sieben Airlines, darunter Lufthansa und Eurowings, erfüllen diese Pflicht zwar, aber die E-Mail-Adresse ist für Flugreisende nur schwer auffindbar im Impressum angegeben.
| Airline | Telefon | Kontaktformular | Chat | |
| Lufthansa | nur im Impressum | nur im Impressum | Ja | Ja |
| Eurowings (Discover) | nur im Impressum | Ja | Ja | Nein |
| Ryanair | Ja | Ja | Ja | Ja |
| easyJet | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Sun Express | Nein | Ja | Ja | Ja |
| TUIfly | Ja | Ja | Ja | Ja |
| TAP Portugal | Ja | Ja | Nein | Nein |
| LOT | Nein | Ja | Ja | Ja |
| British Airways | nur im Impressum | Ja | Ja | Ja |
| Vueling | Nein | Ja | Nein | Ja |
| Air France | nur im Impressum | Ja | Ja | Nein |
| Wizzair | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Volotea | Nein | Ja | Nein | Ja |
| Turkish Airlines | Nein | Ja | Ja | Ja |
| Austrian | nur im Impressum | Ja | Ja | Ja |
| Transavia | Nein | Ja | Ja | Ja |
| Swiss | nur im Impressum | Ja | Ja | Ja |
| SAS | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Emirates | nur im Impressum | Ja | Nein | Ja |
Durchsetzung deutlich höherer Ersatzticketkosten rettet den Urlaub
Doch nicht nur die Nichterreichbarkeit der Airlines ist einer Zumutung für die Verbraucher. Da viele Flugreisende ihre Rechte häufig nicht kennen, bleiben sie bei Flugausfällen auch häufig auf den meist höheren Ersatzticketkosten sitzen. Das muss nicht sein. Claudia Brosche: „Im Falle eines Flugausfalls können Flugreisende sich selbst ein Ticket kaufen und sich die neuen Ticketkosten von der Airline erstatten lassen, wenn die Airline keine Alternative anbietet.” Mit dem neuen Ticketerstattungs-Service hilft Flighright Reisenden, sich diese Mehrausgaben zurückzuholen. Verbraucher:innen können über flightright.de/ticketerstattung einfach den alten und neuen Ticketpreis sowie weitere Falldaten eingeben. Sobald alle Daten und die digital übermittelte Unterschrift vorhanden sind, beginnt Flightright mit der Durchsetzung der Ansprüche.